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首问负责制

    2017年09月15日    作者:山西省锅检院    浏览量:128

第一条  首问负责制是指服务对象(外来办事人员)前来办事或举报、投诉、查询等有关事项时,首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

第二条 第一个被外来办事人员问及的工作人员即为首问责任人。

第三条  首问责任人对外来办事人员负责,必须做到:

(一)不论外来办事人员是何身份,所要办理的事项是否与本人、本院有关,首问责任人都要做到语言文明,服务热情、周到、及时。

(二)首问负责人对外来人员提出的问题和要求,属于自身职责范围内的,要耐心解答,认真负责地进行处理和答复,并一次性告知相关的办事程序及要求,能办的及时办理;条件不符合或手续不全的,应耐心做好解释工作。

(三)不属于首问负责人本职范围,但属于本院职责范围的,首问负责人要主动告知或引导外来人员到有关经办部室。经办部室无人时,应告知经办部室的联系电话。不属于本院职责范围的,首问负责人应热情说明情况,并告知或尽可能帮助其了解承办单位。

(四)对直接要求约见院领导的外来人员应将来人引导到院办公室,办公室要首先了解来人意图或需要解决的问题和有否预约,如同院领导有预约或应由院领导接待的,可予引见。其余情况由办公室视情况请有关部室接待。

(五)对上门进行业务投诉和举报的人员,要主动将来人引导到总师办,对上门进行行风投诉和举报人员,要主动将来人引导到纪检监察办公室。

第四条  提倡主动关心外来办事人员,工作人员在楼内遇到陌生人,即询问:“请问,您找那位”。首问负责人本人不能解答或办理的,严禁以“不知道”或“办不了”等为由一推了之。

第五条  首问责任人未按上述要求办理,导致外来办事人员不满的,给予批评教育;如造成不良影响的,在工作目标考核中扣分,情节严重的,直到给予行政纪律处分。